石家庄铁道大学后勤服务中心 - 2017后勤集团服务满意度分析报告

后勤集团服务满意度测评分析报告

2017年7月1日

后勤服务集团于2017年6月6日～16日开展了服务满意度测评活动。本次调查的对象包括机关和基层行政人员、教师、辅导员、本科生、研究生、幼儿家长及集团职工等9类人员，共发放4种问卷1105份、收回1020份，回收率为92.3%。教工食堂单独发放问卷107份，回收105份，回收率98.1%。

测评内容共涉及“餐饮、公寓、水电暖维修、固话维修保障、开水洗浴、招待餐饮住宿、车辆运输、绿化环卫、教学楼和实验楼、教工住宅物业、医疗、基础楼、36524热线和幼儿教育、办公室工作、教工食堂”等16个方面的服务内容，几乎涵盖了集团服务的方方面面。

教工问卷涉及12个方面46个问题，总体满意率为92%；教工食堂问卷涉及8个问题，总体满意率为98.7%；学生系统问卷涉及9个方面34个问题，总体满意率为89.4%；幼儿家长问卷涉及6个问题，总体满意率为100%；对集团办公室问卷涉及3个问题，总体满意率为99.3%。同时我们还收到各类意见建议1001条(教工120条、学生系统791条、教工食堂48条、幼儿家长42条)，我们均进行了分类梳理，并要求集团相关单位对照意见建议认真进行整改。

从测评结果看，师生员工和幼儿家长对后勤集团的各项服务总体比较满意，这为我们今后做好工作提供了巨大的鼓舞，我们将视之为压力和鞭策，不断提高我校的后勤服务质量，不辜负大家对后勤集团的信任和支持！

测评具体情况如下：

一、餐饮服务

1、教工满意率为87.5%，对服务人员的服务态度较满意，对餐厅的就餐环境有12%的教工不满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		219	13.3%	556	33.7%	668	43.8%	206	12.5%	87.5%
1	服务人员的服务态度	60	21.9%	130	47.4%	74	27.0%	10	3.6%	96.4%
2	餐厅的就餐环境	32	11.6%	98	35.3%	113	40.9%	33	12.0%	88.0%
3	餐厅及餐具卫生状况	29	10.6%	91	33.2%	123	44.9%	31	11.3%	88.7%
4	餐厅的主食及菜品质量	31	11.3%	80	29.1%	117	42.5%	47	17.1%	82.9%
5	主食和菜品花色品种	34	12.3%	73	26.4%	126	45.7%	43	15.6%	84.4%
6	饭菜价格的合理性	33	12.0%	84	30.7%	115	42.0%	42	15.3%	84.7%

2、学生满意率为84.7%，对服务人员的服务态度较满意，对饭菜价格的合理性有19.3%不满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		502	16.8%	962	32.3%	1062	35.6%	455	15.3%	84.7%
1	服务人员的服务态度	153	25.5%	271	45.2%	142	23.7%	33	5.5%	94.5%
2	餐厅的就餐环境	108	17.9%	239	39.6%	196	32.5%	61	10.1%	89.9%
3	餐厅及餐具卫生状况	102	16.9%	225	37.2%	199	32.9%	79	13.1%	86.9%
4	餐厅的主食及菜品质量	91	15.3%	191	32.2%	211	35.6%	100	16.9%	83.1%
5	主食和菜品花色品种	95	16.2%	162	27.6%	230	39.1%	101	17.2%	82.8%
6	饭菜价格的合理性	106	17.9%	145	24.5%	226	38.2%	114	19.3%	80.7%

3、意见建议共293条：41人反映卫生状况需要加强，53人反映饭菜的品种需增加，80人反映饭菜价格偏高，15人建议扩建食堂(或窗口)，20人反映餐厅就餐太热(或建议安装空调)，45人建议提高饭菜的质量，23人反映服务人员态度需改善，16人反映饭菜的量少。

二、公寓服务

1、学生满意率为86.1%，对公寓人员的服务态度较满意，公寓的安全管理满意率不高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		550	23.1%	816	34.3%	680	28.6%	330	13.9%	86.1%
1	公寓的卫生保洁	136	23.1%	199	33.8%	153	26.0%	101	17.1%	82.9%
2	公寓人员的服务态度	156	25.7%	249	41.0%	156	25.7%	46	7.6%	92.4%
3	公寓的安全管理	124	21.3%	184	31.64%	180	30.9%	94	16.2%	83.8%
4	公寓的报修维修服务	134	22.4%	184	30.8%	191	31.9%	89	14.9%	85.1%

2、意见建议共141条：10人反映公寓的水、电、灯、对讲门等维修不及时，76人反映公寓的卫生需要加强，28人建议加强公寓的安全管理，10人反映宿舍太热或建议安装空调，9人建议在公寓楼安装电热水炉，18人反映公寓缺洗衣机。

三、水电暖维修服务

1、教工满意率为92.5%，水电维修质量有待提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		217	19.7%	518	47.1%	283	25.7%	82	7.5%	92.5%
1	维修人员的服务态度	56	20.4%	146	53.1%	63	22.9%	10	3.6%	96.4%
2	维修人员的维修效率	60	22.1%	120	44.1%	75	27.6%	17	6.2%	93.8%
3	水电暖维修质量	51	18.5%	128	46.5%	73	26.5%	23	8.4%	91.6%
4	我校的水电暖的日常保障	50	18.0%	124	44.6%	72	25.9%	32	11.5%	88.5%

2、学生满意率为92.1%，水电暖的日常保障有待提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		681	28.7%	912	38.4%	594	25.0%	188	7.9%	92.1%
1	维修人员的服务态度	182	30.7%	250	42.2%	137	23.1%	24	4.0%	96.0%
2	维修人员的维修效率	167	28.1%	222	37.4%	151	25.4%	54	9.1%	90.9%
3	水电暖维修质量	170	28.5%	220	36.9%	156	26.1%	51	8.5%	91.5%
4	我校的水电暖的日常保障	162	27.4%	220	37.2%	150	25.4%	59	10.0%	90.0%

3、意见建议共70条：23人建议提高维修效率和质量，30人反映暖气不够热，7人反映需维修上下水管道，10人反映用电问题。

四、固话维修保障服务

1、教工满意率为96.8%，整体较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		243	22.4%	543	50.1%	263	24.3%	35	3.2%	96.8%
1	维修人员的服务态度	66	24.1%	138	50.3%	63	23.0%	7	2.6%	97.4%
2	维修人员的维修效率	60	22.1%	135	49.6%	68	25.0%	9	3.3%	96.7%
3	维修质量	58	21.5%	138	51.1%	65	24.1%	9	3.3%	96.7%
4	我校固定电话的日常保障	59	22.0%	132	49.3%	67	25.0%	10	3.7%	96.3%

2、意见建议共2条：1人反映整合后的办公室电话接口不够用，1人建议扩大固话交换机容量。

五、开水洗浴服务

1、教工满意率为93.9%，较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		142	17.8%	389	48.8%	217	27.2%	49	6.1%	93.9%
1	开水的服务时间	54	20.2%	130	48.7%	68	25.5%	15	5.6%	94.4%
2	开水房的卫生	43	16.2%	133	50.0%	78	29.3%	12	4.5%	95.5%
3	开水房设备维修	45	17.0%	126	47.7%	71	26.9%	22	8.3.%	91.7%

2、学生满意率为80.5%，卫生及维修有待加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		350	19.9%	537	30.6%	525	29.9%	343	19.5%	80.5%
1	开水洗浴的服务时间	129	22.1%	190	32.5%	158	27.1%	107	18.3%	81.7%
2	开水房、浴池的卫生	110	18.8%	171	29.2%	185	31.6%	119	20.3%	79.7%
3	设备维修服务	111	18.9%	176	30.0%	182	31.1%	117	20.0%	80.0%

2、意见建议共182条：涉及开水服务40条(28人建议维修水龙头扩大供水量，12人反映水温不够。)；涉及洗浴142条(57人建议及时维修浴室喷头及柜子，49人建议延长洗浴时间，36人建议加强浴池的卫生)。

六、招待餐饮住宿服务

1、教工满意率为90.2%，对招待所的卫生状况和硬件条件意见较大，饭菜质量和价格上也需要加强研究和改进。

序		项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计			129	12.0%	426	39.7%	413	38.5%	105	9.8%	90.2%
1	招待所人员的素质		35	13.0%	119	44.1%	100	37.0%	16	5.9%	94.1%
2	招待所的服务态度		38	14.2%	115	42.9%	95	35.4%	20	7.5%	92.5%
3	招待所的饭菜质量、价格		29	10.8%	99	36.9%	109	40.7%	31	11.6%	88.4%
4	招待所的卫生状况和硬件条件		27	10.1%	93	34.8%	109	40.8%	38	14.2%	85.8%

2、意见建议共14条：2人反映饭菜价格偏高，4人反映硬件设施太差，5人建议提高服务和饭菜质量，2人建议加强卫生管理，1人建议增加菜的品种。

七、车辆运输服务

1、教工满意率为97.2%，在车辆收费标准上，需做好解释工作。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		205	19.4%	532	50.3%	290	27.4%	30	2.8%	97.2%
1	司机的服务态度	55	20.7%	143	53.8%	66	24.8%	2	0.8%	99.2%
2	车辆的卫生	53	19.9%	135	50.8%	75	28.2%	3	1.1%	98.9%
3	车辆的运行安全正点情况	60	22.7%	142	53.8%	59	22.3%	3	1.1%	98.9%
4	车辆的收费标准	37	14.2%	112	42.9%	90	34.5%	22	8.4%	91.6%

2、意见建议共6条：3人反映车辆收费偏高或随意，3人建议增加车辆。

八、绿化环卫服务

1、教工满意率为93.8%，整体情况相对较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		178	21.7%	373	45.4%	219	26.7%	51	6.2%	93.8%
1	校园的日常卫生	62	22.6%	128	46.7%	72	26.3%	12	4.4%	95.6%
2	草木绿化的养护管理	59	21.5%	129	47.1%	74	27.0%	12	4.4%	95.6%
3	草木喷药工作	57	20.9%	116	42.5%	73	26.7%	27	9.9%	90.1%

2、学生满意率为96.3%，满意率较高，在喷药工作上还需要改进。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		649	36.5%	715	40.2%	348	19.6%	65	3.7%	96.3%
1	校园的日常卫生	216	36.3%	250	42.0%	108	18.2%	21	3.6%	96.5%
2	草木绿化的养护管理	237	40.2%	239	40.5%	102	17.3%	12	2.0%	98.0%
3	草木喷药工作	196	33.1%	226	38.2%	138	23.3%	32	5.4%	94.6%

3、意见建议共30条：20人反映防虫喷洒农药问题，3人建议加强校园卫生清扫的管理，2人建议清扫时间错开上班高峰时间，2人建议增设垃圾箱，3人建议加强树木、草坪的修剪。

九、教学楼和实验楼服务

1、教工满意率为94.6%，整体评价不高，尤其在卫生保洁和休息室服务上需要加强和提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		215	20.6%	474	45.4%	300	28.7%	56	5.4%	94.6%
1	教学（实验）楼的卫生保洁	63	23.9%	112	42.4%	74	28.0%	15	5.7%	94.3%
2	教师休息室服务	49	18.8%	123	47.1%	73	28%	16	6.1%	93.9%
3	教学（实验）楼的报修维修	52	19.9%	119	45.6%	79	30.3%	11	4.2%	95.8%
4	教学（实验）楼的运行保障服务	51	19.7%	120	46.3%	74	28.6%	14	5.4%	94.6%

2、学生满意率为96.6%，教师休息室服务有待加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		882	37.2%	957	40.4%	451	19.0%	80	3.4%	96.6%
1	教学（实验）楼的卫生保洁	240	40.3%	237	39.9%	91	15.3%	27	4.5%	95.5%
2	教师休息室服务	217	36.5%	239	40.2%	118	19.9%	21	3.5%	96.5%
3	教学（实验）楼的报修维修	209	35.3%	243	41.0%	120	20.3%	20	3.4%	96.6%
4	教学（实验）楼的运行保障服务	216	36.7%	23	40.5%	122	20.7%	12	2.0%	98%

3、意见建议共30条：14人反映教学楼和实验楼卫生清扫问题，8人反映老师休息室设施、卫生及开水问题，4人反映维修或更换不及时，2人建议保证教室热水供应，2人反映教学楼太热。

十、教工住宅物业服务

1、教工满意率为87.8%，环境卫生及对讲门的维修需加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		124	15.8%	300	38.3%	264	33.7%	96	12.2%	87.8%
1	教工住宅区的环境卫生	44	16.5%	94	35.3%	91	34.2%	37	14.0%	86.1%
2	东院市内院的门卫值班	44	17.1%	103	40.2%	85	33.2%	24	9.4%	90.6%
3	教工住宅楼对讲门的维修	36	13.7%	103	.9.3%	88	33.6%	35	13.4%	86.6%

2、意见建议共2条：建议加强住宅区的卫生清理。

十一、医疗服务

1、教工满意率为84.3%，医疗设施及服务环境满意率较低，需要改善和提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		165	15.4%	365	34.1%	373	34.8%	168	15.7%	84.3%
1	医务人员的服务态度	56	20.8%	117	43.5%	82	30.5%	14	5.2%	94.8%
2	医务人员的医疗水平	43	16.0%	85	31.7%	94	35.1%	46	17.2%	82.8%
3	校医院的医疗设施	32	12.0%	82	30.7%	98	36.7%	55	20.6%	79.4%
4	校医院的服务环境	34	12.7%	81	30.3%	99	37.1%	53	19.9%	80.1%

2、学生满意率为84.1%，整体评价不高，在医疗水平、设施、环境上均需要提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		500	21.0%	753	31.6%	752	31.6%	378	15.9%	84.1%
1	医务人员的服务态度	163	26.6%	211	34.4%	157	25.6%	82	13.4%	86.6%
2	医务人员的医疗水平	113	19.1%	210	35.4%	170	28.7%	100	16.9%	83.1%
3	校医院的医疗设施	108	18.4%	162	27.6%	211	35.9%	106	18.1%	81.9%
4	校医院的服务环境	116	19.7%	170	28.8%	214	36.3%	90	15.3%	84.7%

3、意见建议106条：28人建议提高医疗水平，16人建议更新医疗设备，14人建议改善医疗环境，15人反映药价偏高，25人反映服务态度差，8人建议补充药品种类。

十二、基础楼服务

1、教工满意率为99.3%，有师生建议报修、维修工作需要协调和加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		426	41.6%	460	44.9%	132	12.9%	7	0.7%	99.3%
1	基础楼的卫生保洁	113	43.8%	115	44.6%	29	11.2%	1	0.4%	99.6%
2	基础楼工作人员服务态度	108	42.0%	118	45.9%	30	11.7%	1	0.4%	99.6%
3	基础楼教师休息室服务	106	41.4%	110	43.0%	38	14.8%	2	0.8%	99.2%
4	基础楼的报修维修	99	39.0%	117	46.1%	35	13.8%	3	1.2%	98.8%

2、学生满意率为94.4%，整体比较满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		1128	46.9%	808	33.6%	333	13.9%	134	5.6%	94.4%
1	基础楼的卫生保洁	301	47.2%	179	28.1%	76	11.9%	82	12.9%	87.1%
2	基础楼工作人员服务态度	283	47.7%	206	34.7%	89	15.0%	15	2.5%	97.5%
3	基础楼教师休息室服务	281	47.5%	208	35.1%	89	15.0%	14	2.4%	97.6%
4	基础楼的报修维修	263	45.3%	215	37.1%	79	13.6%	23	4.0%	962%

3、意见建议共4条： 2人反映保洁服务态度差，2人建议及时检修设备。

十三、36524热线服务

1、教工满意率为91.1%，在服务效率上需加强与维修单位的协调。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		164	20.8%	326	41.4%	228	28.9%	70	8.9%	91.1%
1	接线人员的服务态度	61	23.3%	113	43.1%	67	25.6%	21	8.0%	92.0%
2	热线处理问题的质量	50	18.9%	110	41.7%	83	31.4%	21	8.0%	92.0%
3	热线的服务效率	53	20.2%	103	39.3%	78	29.8%	28	10.7%	89.3%

2、学生满意率为90.9%，在服务效率上需加强与维修单位的协调。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		540	30.2%	714	39.9%	374	20.9%	162	9.1%	90.9%
1	接线人员的服务态度	179	30.2%	238	40.2%	124	20.9%	51	8.6%	91.4%
2	热线处理问题的质量	171	28.8%	249	41.9%	124	20.9%	50	8.4%	91.6%
3	热线的服务效率	190	31.5%	227	37.6%	126	20.9%	61	10.1%	89.9%

3、意见建议共31条：9人反映服务态度需改善，10人反映处理问题质量有待提高，12人建议多开通几部服务热线。

十四、幼儿教育（测评对象只针对幼儿家长）

1、家长满意率为100.0%，家园沟通方面相对需要加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意	满意率
小计		405	65.9%	179	29.1%	31	5.0%	0	100.0%
1	孩子综合素质提高	64	62.7%	33	32.4%	5	4.9%	0	100.0%
2	孩子餐饮质量	70	66.7%	33	31.4%	2	1.9%	0	100.0%
3	幼儿园教育环境	58	57.4%	33	32.7%	10	9.9%	0	100.0%
4	老师职业素质和专业能力	86	82.7%	16	15.4%	2	1.9%	0	100.0%
5	家园沟通联动	59	57.8%	34	33.3%	9	8.8%	0	100.0%
6	幼儿园安全保卫工作	68	67.3%	30	29.7%	3	3.0%	0	100.0%

2、幼儿家长意见建议42条：16人建议加强家园互动、多组织亲子活动，6人建议以班为单位建立微信群、设立班级开放日等；4人建议多组织一些课外知识的学习，其中2人建议增加英语兴趣班；4人建议多组织室外活动，加强幼儿锻炼；4人建议改善幼儿园环境和娱乐设施，6人建议多展示一些幼儿的活动照片。

十五、办公室服务（测评对象只针对集团在编职工）

集团职工对办公室满意度为99.3%。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		102	68.0%	25	16.7%	22	14.7%	1	0.7%	99.3%
1	服务态度	35	70.0%	9	18.0%	6	12.0%			100.0%
2	服务能力和质量	34	68.0%	7	14.0%	8	16.0%	1	2.0%	98.0%
3	服务效率	33	66.0%	9	18.0%	8	16.0%			100.0%

十六、教工食堂服务

教工综合满意度为98.7%(其中满意75%、基本满意23.7%)。

序	测评项目	满意		基本满意		不满意
1	服务态度	88	83.8%	15	14.3%	2	1.9%
2	就餐环境	93	88.6%	11	10.5%	1	1.0%
3	食堂的卫生状况	89	84.8%	16	15.2%		0.0%
4	餐具卫生状况	85	81.0%	19	18.1%	1	1.0%
5	饭菜花样品种	65	61.9%	36	34.3%	4	3.8%
6	饭菜质量和味道	67	63.8%	38	36.2%		0.0%
7	饭菜价格	67	63.8%	36	34.3%	2	1.9%
8	餐厅总体评价	76	72.4%	28	26.7%	1	1.0%
总评		630	75.0%	199	23.7%	11	1.3%

意见建议共48条，除表扬11条外，集中反应在10个方面：一是增加饭菜品种15条；二是售卖服务员少、慢6条；三是增加水果、海鲜、牛羊肉等共5条；四是价格上再优惠些5条；五是延长售卖时间至12：30，并保证有饭菜4条；六是米饭分大小碗、菜分大小份各1条；七是希望推行自助2条；八是包子数量能多一些1条；九是味道上需加强1条；十是经常征求意见1条。

今后我们将以此次测评为新起点，切实增强“四个意识”，牢固树立“以师生为中心”和“质量第一”的服务理念，努力践行“三服务、两育人”的服务宗旨，不断增强以服务求生存、以服务促发展，以服务赢尊重的意识，切实全面提高后勤服务质量，努力打造一流后勤、师生满意后勤，不辜负广大师生员工和幼儿家长的厚爱和期望。

衷心感谢各位师生和幼儿家长的参与和支持！