石家庄铁道大学后勤服务中心 - 2016年服务满意度测评分析报告

2016年服务满意度测评分析报告

后勤服务集团

2016年9月2日

为了解广大师生员工的服务需求，掌握服务对象对后勤服务的满意程度，征求大家对我们工作的意见和建议，为进一步做好后勤服务提供方向和动力，后勤服务集团于2016年6月—8月开展了首次后勤服务满意度测评活动。

测评问卷由后勤集团统一送达各单位，集团办公室进行了统一回收。调查对象包括机关和基层单位行政管理人员、教师、辅导员、本科学生(干部、一般同学)、研究生、幼儿家长及集团职工等9类人员，共发放4种问卷1375份、收回1192份，回收率为86.7%。

测评内容共涉及“餐饮、公寓、水电暖维修、固话维修保障、开水洗浴、招待餐饮住宿、车辆运输、绿化环卫、教学楼和实验楼、教工住宅物业、医疗、基础楼、36524热线和幼儿教育、办公室工作”等15个方面的服务内容，几乎涵盖了集团服务的各个方面。教工问卷涉及12个方面46个问题，总体满意率为83.1%；学生系统问卷涉及9个方面34个问题，总体满意率为88.7%；幼儿家长问卷涉及6个问题，总体满意率为98.9%；对集团办公室问卷涉及3个问题，总体满意率为100%；同时我们还收到各类意见建议635条(教工206条、学生系统353条、幼儿家长76条)，我们均进行了分类梳理，并要求集团相关单位对照意见建议认真进行整改。

从测评结果看，师生员工和幼儿家长对后勤集团的各项服务总体比较满意，我们将视之为对后勤的鼓励，今后我们做好工作的信心更足了；同时也提出了一些中肯、宝贵的意见和批评，我们将视之为压力和鞭策，并努力把压力转化为动力，把鞭策转化为行动，不断提高我校的后勤服务质量，不辜负大家对后勤集团的信任和支持！

测评具体情况如下：

一、餐饮服务

1、教工满意率为80.0%，对服务人员的服务态度较满意，对餐厅的就餐环境有21.4%的教工不满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		147	8.7%	463	27.5%	739	43.8%	259	15.4%	80.0%
1	服务人员的服务态度	36	12.8%	132	47.0%	90	32.0%	13	4.6%	91.8%
2	餐厅的就餐环境	21	7.5%	69	24.6%	121	43.1%	60	21.4%	75.1%
3	餐厅及餐具卫生状况	20	7.1%	63	22.4%	139	49.5%	44	15.7%	79.0%
4	餐厅的主食及菜品质量	22	7.8%	60	21.4%	137	48.8%	47	16.7%	77.9%
5	主食和菜品花色品种	20	7.1%	67	23.8%	130	46.3%	49	17.4%	77.2%
6	饭菜价格的合理性	28	10.0%	72	25.6%	122	43.4%	46	16.4%	79.0%

2、学生满意率为82.6%，对服务人员的服务态度较满意，对饭菜价格的合理性有21.9%不满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		708	15.8%	1384	30.8%	1619	36.0%	710	15.8%	82.6%
1	服务人员的服务态度	172	23.0%	305	40.7%	217	29.0%	47	6.3%	92.7%
2	餐厅的就餐环境	112	15.0%	230	30.7%	278	37.1%	117	15.6%	82.8%
3	餐厅及餐具卫生状况	113	15.1%	227	30.3%	281	37.5%	116	15.5%	82.9%
4	餐厅的主食及菜品质量	103	13.8%	217	29.0%	279	37.2%	140	18.7%	80.0%
5	主食和菜品花色品种	112	15.0%	211	28.2%	285	38.1%	126	16.8%	81.2%
6	饭菜价格的合理性	96	12.8%	194	25.9%	279	37.2%	164	21.9%	76.0%

3、意见建议共152条：35人反映卫生状况需要加强，28人反映饭菜的品种需增加，22人反映饭菜价格偏高，19人建议开设教工食堂(或窗口)，19人反映餐厅就餐太热(或建议安装空调)，15人建议提高饭菜的质量，7人反映服务人员态度需改善，6人反映饭菜的量少。

二、公寓服务

1、学生满意率为85.6%，对公寓人员的服务态度较满意，公寓的安全管理满意率不高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		564	18.8%	1077	35.9%	923	30.8%	393	13.1%	85.6%
1	公寓的卫生保洁	155	20.7%	281	37.5%	193	25.8%	113	15.1%	84.0%
2	公寓人员的服务态度	153	20.4%	312	41.7%	214	28.6%	62	8.3%	90.7%
3	公寓的安全管理	112	15.0%	228	30.4%	273	36.4%	123	16.4%	81.8%
4	公寓的报修维修服务	144	19.2%	256	34.2%	243	32.4%	95	12.7%	85.8%

2、意见建议共93条：28人反映公寓的水、电、灯、对讲门等维修不及时，22人反映公寓的卫生需要加强，16人建议加强公寓的安全管理，14人反映宿舍太热或建议安装空调，5人建议在公寓楼安装电热水炉，2人反映公寓缺洗衣机。

三、水电暖维修服务

1、教工满意率为83.6%，水电维修质量有待提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		156	13.9%	388	34.5%	396	35.2%	176	15.7%	83.6%
1	维修人员的服务态度	44	15.7%	110	39.1%	93	33.1%	32	11.4%	87.9%
2	维修人员的维修效率	40	14.2%	93	33.1%	101	35.9%	47	16.7%	83.3%
3	水电暖维修质量	32	11.4%	99	35.2%	95	33.8%	50	17.8%	80.4%
4	我校的水电暖的日常保障	40	14.2%	86	30.6%	107	38.1%	47	16.7%	82.9%

2、学生满意率为88.8%，水电暖的日常保障有待提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		677	22.6%	1211	40.4%	772	25.8%	240	8.0%	88.8%
1	维修人员的服务态度	179	23.9%	336	44.9%	180	24.0%	31	4.1%	92.8%
2	维修人员的维修效率	178	23.8%	293	39.1%	193	25.8%	64	8.5%	88.7%
3	水电暖维修质量	158	21.1%	311	41.5%	197	26.3%	57	7.6%	88.9%
4	我校的水电暖的日常保障	162	21.6%	271	36.2%	202	27.0%	88	11.7%	84.8%

3、意见建议共55条：25人建议提高维修效率和质量，17人反映暖气不够热，7人反映需维修上下水管道，5人反映用电问题。

四、固话维修保障服务

1、教工满意率为91.1%，整体较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		216	19.2%	454	40.4%	354	31.5%	43	3.8%	91.1%
1	维修人员的服务态度	55	19.6%	114	40.6%	86	30.6%	11	3.9%	90.7%
2	维修人员的维修效率	54	19.2%	114	40.6%	88	31.3%	11	3.9%	91.1%
3	维修质量	52	18.5%	117	41.6%	88	31.3%	9	3.2%	91.5%
4	我校固定电话的日常保障	55	19.6%	109	38.8%	92	32.7%	12	4.3%	91.1%

2、意见建议共2条：1人反映整合后的办公室电话接口不够用，1人建议扩大固话交换机容量。

五、开水洗浴服务

1、教工满意率为88.3%，较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		118	14.0%	335	39.7%	291	34.5%	59	7.0%	88.3%
1	开水的服务时间	47	16.7%	123	43.8%	89	31.7%	10	3.6%	92.2%
2	开水房的卫生	37	13.2%	101	35.9%	105	37.4%	25	8.9%	86.5%
3	开水房设备维修	34	12.1%	111	39.5%	97	34.5%	24	8.5%	86.1%

2、学生满意率为78.5%，卫生及维修有待加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		374	16.6%	709	31.6%	681	30.3%	410	18.2%	78.5%
1	开水洗浴的服务时间	151	20.2%	263	35.1%	196	26.2%	123	16.4%	81.4%
2	开水房、浴池的卫生	110	14.7%	210	28.0%	247	33.0%	155	20.7%	75.7%
3	设备维修服务	113	15.1%	236	31.5%	238	31.8%	132	17.6%	78.4%

2、意见建议共55条：涉及开水服务25条(9人建议维修水龙头扩大供水量，7人反映水温不够，5人建议延长开水供应时间)；涉及洗浴30条(12人建议及时维修浴室喷头及柜子，10人建议延长洗浴时间，5人建议加强浴池的卫生)。

六、招待餐饮住宿服务

1、教工满意率为77.0%，对招待所的卫生状况和硬件条件意见较大，饭菜质量和价格上也需要加强研究和改进。

序		项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计			98	8.7%	255	22.7%	512	45.6%	198	17.6%	77.0%
1	招待所人员的素质		28	10.0%	87	31.0%	129	45.9%	25	8.9%	86.8%
2	招待所的服务态度		28	10.0%	83	29.5%	139	49.5%	19	6.8%	89.0%
3	招待所的饭菜质量、价格		24	8.5%	48	17.1%	134	47.7%	56	19.9%	73.3%
4	招待所的卫生状况和硬件条件		18	6.4%	37	13.2%	110	39.1%	98	34.9%	58.7%

2、意见建议共20条：5人反映饭菜价格偏高，5人反映硬件设施太差，4人建议提高服务和饭菜质量，3人建议加强卫生管理，2人反映上菜慢，1人建议增加菜的品种。

七、车辆运输服务

1、教工满意率为85.7%，在车辆收费标准上，需做好解释工作。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		151	13.4%	435	38.7%	377	33.5%	65	5.8%	85.7%
1	司机的服务态度	46	16.4%	116	41.3%	85	30.2%	11	3.9%	87.9%
2	车辆的卫生	34	12.1%	122	43.4%	94	33.5%	7	2.5%	89.0%
3	车辆的运行安全正点情况	42	14.9%	117	41.6%	92	32.7%	7	2.5%	89.3%
4	车辆的收费标准	29	10.3%	80	28.5%	106	37.7%	40	14.2%	76.5%

2、意见建议共6条：3人反映车辆收费偏高或随意，1人反映四方学院的车辆在校园内车速太快，1人建议增加车辆和司机，1人建议加强司机的服务意识。

八、绿化环卫服务

1、教工满意率为86.6%，整体情况相对较好。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		102	12.1%	341	40.5%	287	34.0%	96	11.4%	86.6%
1	校园的日常卫生	38	13.5%	112	39.9%	84	29.9%	41	14.6%	83.3%
2	草木绿化的养护管理	33	11.7%	119	42.3%	96	34.2%	28	10.0%	88.3%
3	草木喷药工作	31	11.0%	110	39.1%	107	38.1%	27	9.6%	88.3%

2、学生满意率为93.2%，满意率较高，在喷药工作上还需要改进。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		617	27.5%	982	43.7%	496	22.1%	94	4.2%	93.2%
1	校园的日常卫生	209	27.9%	342	45.7%	162	21.6%	17	2.3%	95.2%
2	草木绿化的养护管理	224	29.9%	343	45.8%	148	19.8%	18	2.4%	95.5%
3	草木喷药工作	184	24.6%	297	39.7%	186	24.8%	59	7.9%	89.1%

3、意见建议共34条：15人反映防虫喷洒农药问题，3人建议加强校园卫生清扫的管理，3人建议清扫时间错开上班高峰时间，3人建议增设垃圾箱，2人建议加强树木、草坪的修剪。

九、教学楼和实验楼服务

1、教工满意率为73.5%，整体评价不高，尤其在卫生保洁和休息室服务上需要加强和提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		109	9.7%	299	26.6%	418	37.2%	193	17.2%	73.5%
1	教学（实验）楼的卫生保洁	31	11.0%	75	26.7%	91	32.4%	62	22.1%	70.1%
2	教师休息室服务	27	9.6%	82	29.2%	95	33.8%	53	18.9%	72.6%
3	教学（实验）楼的报修维修	25	8.9%	71	25.3%	114	40.6%	42	14.9%	74.7%
4	教学（实验）楼的运行保障服务	26	9.3%	71	25.3%	118	42.0%	36	12.8%	76.5%

2、学生满意率为90.3%，教师休息室服务有待加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		797	26.6%	1231	41.1%	678	22.6%	124	4.1%	90.3%
1	教学（实验）楼的卫生保洁	233	31.1%	312	41.7%	153	20.4%	32	4.3%	93.2%
2	教师休息室服务	187	25.0%	295	39.4%	173	23.1%	33	4.4%	87.4%
3	教学（实验）楼的报修维修	184	24.6%	312	41.7%	174	23.2%	31	4.1%	89.5%
4	教学（实验）楼的运行保障服务	193	25.8%	312	41.7%	178	23.8%	28	3.7%	91.2%

3、意见建议共47条：16人反映教学楼和实验楼卫生清扫问题，8人反映老师休息室设施、卫生及开水问题，7人反映维修或更换不及时，2人建议保证教室热水供应，2人反映教学楼太热，2人建议教学楼延长使用时间，

十、教工住宅物业服务

1、教工满意率为78.9%，环境卫生及对讲门的维修需加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		79	9.4%	229	27.2%	357	42.3%	126	14.9%	78.9%
1	教工住宅区的环境卫生	23	8.2%	71	25.3%	131	46.6%	48	17.1%	80.1%
2	东院市内院的门卫值班	30	10.7%	79	28.1%	112	39.9%	27	9.6%	78.6%
3	教工住宅楼对讲门的维修	26	9.3%	79	28.1%	114	40.6%	51	18.1%	77.9%

2、意见建议共2条：建议加强住宅区的卫生清理。

十一、医疗服务

1、教工满意率为80.2%，医疗设施及服务环境满意率较低，需要改善和提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		114	10.1%	283	25.2%	505	44.9%	190	16.9%	80.2%
1	医务人员的服务态度	44	15.7%	114	40.6%	107	38.1%	10	3.6%	94.3%
2	医务人员的医疗水平	26	9.3%	70	24.9%	133	47.3%	45	16.0%	81.5%
3	校医院的医疗设施	22	7.8%	45	16.0%	139	49.5%	67	23.8%	73.3%
4	校医院的服务环境	22	7.8%	54	19.2%	126	44.8%	68	24.2%	71.9%

2、学生满意率为78.4%，整体评价不高，在医疗水平、设施、环境上均需要提高。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		485	16.2%	944	31.5%	921	30.7%	555	18.5%	78.4%
1	医务人员的服务态度	141	18.8%	276	36.8%	196	26.2%	116	15.5%	81.8%
2	医务人员的医疗水平	125	16.7%	220	29.4%	228	30.4%	157	21.0%	76.5%
3	校医院的医疗设施	105	14.0%	225	30.0%	255	34.0%	146	19.5%	78.1%
4	校医院的服务环境	114	15.2%	223	29.8%	242	32.3%	136	18.2%	77.3%

3、意见建议52条：11人建议提高医疗水平，10人建议更新医疗设备，9人建议改善医疗环境，9人反映药价偏高，4人反映服务态度差，2人建议补充药品种类。

十二、基础楼服务

1、教工满意率为90.5%，报修、维修需要协调和加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		298	26.5%	512	45.6%	207	18.4%	22	2.0%	90.5%
1	基础楼的卫生保洁	86	30.6%	129	45.9%	43	15.3%	4	1.4%	91.8%
2	基础楼工作人员服务态度	75	26.7%	128	45.6%	54	19.2%	3	1.1%	91.5%
3	基础楼教师休息室服务	74	26.3%	128	45.6%	55	19.6%	3	1.1%	91.5%
4	基础楼的报修维修	63	22.4%	127	45.2%	55	19.6%	12	4.3%	87.2%

2、学生满意率为93.7%，整体比较满意。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		1215	40.6%	1183	39.5%	409	13.7%	70	2.3%	93.7%
1	基础楼的卫生保洁	333	44.5%	310	41.4%	76	10.1%	14	1.9%	96.0%
2	基础楼工作人员服务态度	300	40.1%	308	41.1%	101	13.5%	21	2.8%	94.7%
3	基础楼教师休息室服务	295	39.4%	271	36.2%	115	15.4%	21	2.8%	90.9%
4	基础楼的报修维修	287	38.3%	294	39.3%	117	15.6%	14	1.9%	93.2%

3、意见建议共6条：4人建议延长开放时间，2个建议处理好自来水供水。

十三、36524热线服务

1、教工满意率为85.2%，在服务效率上需加强与维修单位的协调。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		133	15.8%	274	32.5%	311	36.9%	80	9.5%	85.2%
1	接线人员的服务态度	50	17.8%	97	34.5%	102	36.3%	18	6.4%	88.6%
2	热线处理问题的质量	41	14.6%	92	32.7%	104	37.0%	29	10.3%	84.3%
3	热线的服务效率	42	14.9%	85	30.2%	105	37.4%	33	11.7%	82.6%

2、学生满意率为85.9%，在服务效率上需加强与维修单位的协调。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		551	24.5%	830	36.9%	549	24.4%	218	9.7%	85.9%
1	接线人员的服务态度	190	25.4%	283	37.8%	171	22.8%	69	9.2%	86.0%
2	热线处理问题的质量	181	24.2%	277	37.0%	189	25.2%	67	8.9%	86.4%
3	热线的服务效率	180	24.0%	270	36.0%	189	25.2%	82	10.9%	85.3%

3、意见建议共5条：2人反映服务态度需改善，1人反映处理业务不熟练，1人建议多开通几部服务热线，1人建议将热线提前告知新生。

十四、幼儿教育（测评对象只针对幼儿家长）

1、家长满意率为98.9%，家园沟通方面相对需要加强。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
小计		469	62.0%	202	26.7%	77	10.2%	8	1.1%	98.9%
1	孩子综合素质提高	75	59.5%	35	27.8%	15	11.9%	1	0.8%	99.2%
序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意		满意率
2	孩子餐饮质量	84	66.7%	32	25.4%	9	7.1%	1	0.8%	99.2%
3	幼儿园教育环境	69	54.8%	36	28.6%	21	16.7%			100.0%
4	老师职业素质和专业能力	92	73.0%	30	23.8%	4	3.2%			100.0%
5	家园沟通联动	67	53.2%	34	27.0%	20	15.9%	5	4.0%	96.0%
6	幼儿园安全保卫工作	82	65.1%	35	27.8%	8	6.3%	1	0.8%	99.2%

2、幼儿家长意见建议76条：27人建议加强家园互动、多组织亲子活动，个别家长建议安装班级监控、以班为单位建立微信群、设立班级开放日等；19人建议多组织一些课外知识的学习，其中7人建议开设英语学习；7人建议多组织室外活动，加强幼儿锻炼；7人建议改善幼儿园环境和娱乐设施；4人建议学前班提供早餐服务；2人建议在园内多展示一些幼儿的活动照片。

十五、办公室服务（测评对象只针对集团在编职工）

集团职工对办公室满意度为100%。

序	项目	很满意		满意		基本满意		不满意	满意率
小计		71	53.8%	60	45.5%	1	0.8%		100.0%
1	服务态度	25	56.8%	19	43.2%				100.0%
2	服务能力和质量	23	52.3%	21	47.7%				100.0%
3	服务效率	23	52.3%	20	45.5%	1	2.3%		100.0%

今后我们将以此次测评为新的起点，切实增强政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识，努力践行“三服务、两育人”的服务宗旨，不断增强以质量求生存、以质量促发展，以质量赢尊重的意识，切实全面提高后勤的各项服务质量，努力创建和打造一流后勤、师生满意后勤，为建设知名特色大学提供有力的保障和支撑，不辜负广大师生员工和幼儿家长的厚爱和期望。

衷心感谢各位师生和幼儿家长的参与和支持！