铁大后勤〔2020〕162号
第一章 总则
第一条 为建立健全后勤服务质量监管体系，提升后勤服务品质，为师生提供周到安全、优质高效的后勤服务，提高师生满意度，根据相关法律法规和学校规章制度，特制订本办法。
第二条 后勤管理服务中心(简称后勤中心)依据国家法律法规和合同约定，代表学校对后勤领域所有服务外包履行监督、管理、检查、协调职能，严格实施考核考评，不断加强制度建设，努力提高学校后勤管理水平和服务质量。后勤中心对服务外包开展质量监督，坚持“量化标准、全面考核”原则，以高效、优质服务为目标，全面落实“三全育人”教育理念，客观、公正、合理对服务质量做出评价，不断提高后勤整体服务质量。
第三条 后勤服务外包质量监督按职责实行归口管理。
(一)后勤中心质量管理办公室负责外包合同档案管理及制定监督考核标准，定期组织检查考评和服务质量问卷调查。
(二)后勤中心餐饮服务部负责餐饮服务外包方的归口管理；对外包方实施过程管理和日常监督，组织相关教育培训。
(三)后勤中心楼宇管理部负责教学楼实验楼、办公楼、学生公寓保洁(含值班)等服务外包项目的归口管理；对外包方实施过程管理和日常监督，组织相关教育培训。
(四)后勤中心绿化环卫管理部负责校园绿化养护、环境保洁和垃圾清运外包方的归口管理；对外包方实施过程管理和日常监督，组织相关教育培训。
第二章 管理程序
第四条 确定外包方。后勤中心提出服务外包需求和服务质量标准，通过公开招标的方式确定外包服务企业。
第五条 签订合同。后勤中心根据招标结果，代表学校与外包方签订合同，明确外包业务的范围和内容、质量标准、权利义务、费用结算和违约责任等事项。涉及食品卫生安全时，须签订食品安全保证协议。
第六条 业务监督。后勤中心制订服务质量监管方式、方法和标准，对服务外包质量开展规范化、常态化监督检查，发现问题及时出具整改告知书并检查整改落实情况。
第七条 费用结算。依据考核结果及合同约定，与外包方进行结算。
第三章 检查与考核
第八条 对外包方的检查监督采取“学校、后勤中心、服务对象”三级监督考评的方式，检查考评采取量化评分(均为百分制)为主，定性与定量相结合的方式进行。对外包方的综合考评结果，要兼顾公平与效果，学校监督考评小组从校爱卫会成员中随机抽选，师生满意度在考评结果中占有重要权重，各责任部门侧重日常监督考评，外包方综合考评得分为本年度(学期)各级监督检查考评评分的加权之和。
第九条 检查考核分工及权重：
1.学校检查考评(满分100分，权重占20%)
学校监督考评小组采取定期检查的方式对各外包方服务质量进行检查考评。
2.日常监督检查评价(满分100分，权重占30%)
后勤中心各责任部门按照合同约定履行监督、检查、指导职责，及时发现问题、解决问题。建立周、月、季考评记录表，依据日常检查情况对外包方进行考评。
3.服务对象满意度评价(满分100分，权重占50%)
后勤中心质量管理办公室通过问卷调查、投诉处理等方式，及时掌握师生服务满意度，负责对外包方在服务态度、服务质量、服务效率等方面进行检查核查，对外包方进行满意度考评。
第四章 考评结果及应用
第十条 对外包方监督考评的最终得分，为学校监督考评(20%)、责任部门考评(30%)、满意度测评(50%)三者加权之和。学校监督考评小组每季度组织一次综合考评，考评得分为小组成员评分之平均分；责任部门实施日常监督考评，考评得分为每月检查考评的平均分；后勤中心定期组织师生问卷调查，收集师生投诉表扬，考评得分为上述两项综合评定分。
第十一条 物业服务外包方综合考评得分90分(含)以上者，按100%支付服务费用；得分80-90分，先按95%支付服务费用，剩余费用暂缓支付，待外包方整改落实后予以支付；80分(不含)以下暂不支付服务费用，由后勤中心出具整改告知书，外包方整改完毕后予以支付。
第十二条 餐饮外包服务企业按照食堂委托经营管理协议约定的有关合同约定执行。
第十三条 各外包方如对考评结果有异议，可以提请重新认定或者向后勤中心提出申诉。
第五章 附则
第十四条 监督考核所用各类表格，由后勤中心根据业务需要制定。
第十五条 本办法同时作为《服务外包合同》的附件，与合同具有同等法律效力。
第十六条 本办法自发布之日起施行。
附件1
学校监督考评小组
学校监督考评小组从爱国卫生运动委员会成员中抽选组成，负责对后勤服务外包实施综合性检查考评。
主 任：分管后勤校领导
副主任：分管党政办校领导
委 员：后勤管理服务中心主任、党政办主任、校园建设管理处处长、校工会主席、校产处处长、校团委书记；教务处副处长、学生处副处长、财务处副处长、后勤管理服务中心副主任；土木学院、机械学院、经管学院、人文学院、交通学院、建艺学院、材料学院、电气学院、信息学院、研究生学院、继续教育学院、高等技术学院、国际教育学院行政副院长；龙山校区管委会、力学系、数理系、外语系行政副主任；后勤管理服务中心餐饮服务部主任、楼宇管理部主任、绿化环卫管理部主任、医院院长
附件2
整 改 告 知 书
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依据《石家庄铁道大学后勤服务外包质量监督管理办法》，经我方 年
月 日对你方服务工作进行检查时，发现
不符合我方合同和服务质量标准要求，现要求你方于 个工作日内按照合同与服务质量标准要求完成整改。
特此告知，如对以上整改告知存有异议，请于12个小时内向后勤服务中心发起申诉，逾期视为接受此整改告知书。
石家庄铁道大学后勤管理服务中心
年 月 日