后勤集团服务满意度测评分析报告

2017年7月1日

        后勤服务集团于2017年6月6日~16日开展了服务满意度测评活动。本次调查的对象包括机关和基层行政人员、教师、辅导员、本科生、研究生、幼儿家长及集团职工等9类人员,共发放4种问卷1105份、收回1020份,回收率为92.3%。教工食堂单独发放问卷107份,回收105份,回收率98.1%。

        测评内容共涉及“餐饮、公寓、水电暖维修、固话维修保障、开水洗浴、招待餐饮住宿、车辆运输、绿化环卫、教学楼和实验楼、教工住宅物业、医疗、基础楼、36524热线和幼儿教育、办公室工作、教工食堂”等16个方面的服务内容,几乎涵盖了集团服务的方方面面。

教工问卷涉及12个方面46个问题,总体满意率为92%;教工食堂问卷涉及8个问题,总体满意率为98.7%;学生系统问卷涉及9个方面34个问题,总体满意率为89.4%;幼儿家长问卷涉及6个问题,总体满意率为100%;对集团办公室问卷涉及3个问题,总体满意率为99.3%。同时我们还收到各类意见建议1001条(教工120条、学生系统791条、教工食堂48条、幼儿家长42条),我们均进行了分类梳理,并要求集团相关单位对照意见建议认真进行整改。

       从测评结果看,师生员工和幼儿家长对后勤集团的各项服务总体比较满意,这为我们今后做好工作提供了巨大的鼓舞,我们将视之为压力和鞭策,不断提高我校的后勤服务质量,不辜负大家对后勤集团的信任和支持!

测评具体情况如下:

        一、餐饮服务

        1、教工满意率为87.5%,对服务人员的服务态度较满意,对餐厅的就餐环境有12%的教工不满意。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

219

13.3%

556

33.7%

668

43.8%

206

12.5%

87.5%

1

服务人员的服务态度

60

21.9%

130

47.4%

74

27.0%

10

3.6%

96.4%

2

餐厅的就餐环境

32

11.6%

98

35.3%

113

40.9%

33

12.0%

88.0%

3

餐厅及餐具卫生状况

29

10.6%

91

33.2%

123

44.9%

31

11.3%

88.7%

4

餐厅的主食及菜品质量

31

11.3%

80

29.1%

117

42.5%

47

17.1%

82.9%

5

主食和菜品花色品种

34

12.3%

73

26.4%

126

45.7%

43

15.6%

84.4%

6

饭菜价格的合理性

33

12.0%

84

30.7%

115

42.0%

42

15.3%

84.7%

 

        2、学生满意率为84.7%,对服务人员的服务态度较满意,对饭菜价格的合理性有19.3%不满意。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

502

16.8%

962

32.3%

1062

35.6%

455

15.3%

84.7%

1

服务人员的服务态度

153

25.5%

271

45.2%

142

23.7%

33

5.5%

94.5%

2

餐厅的就餐环境

108

17.9%

239

39.6%

196

32.5%

61

10.1%

89.9%

3

餐厅及餐具卫生状况

102

16.9%

225

37.2%

199

32.9%

79

13.1%

86.9%

4

餐厅的主食及菜品质量

91

15.3%

191

32.2%

211

35.6%

100

16.9%

83.1%

5

主食和菜品花色品种

95

16.2%

162

27.6%

230

39.1%

101

17.2%

82.8%

6

饭菜价格的合理性

106

17.9%

145

24.5%

226

38.2%

114

19.3%

80.7%

 

        3、意见建议共293条:41人反映卫生状况需要加强,53人反映饭菜的品种需增加,80人反映饭菜价格偏高,15人建议扩建食堂(或窗口),20人反映餐厅就餐太热(或建议安装空调),45人建议提高饭菜的质量,23人反映服务人员态度需改善,16人反映饭菜的量少。

 

        二、公寓服务

        1、学生满意率为86.1%,对公寓人员的服务态度较满意,公寓的安全管理满意率不高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

550

23.1%

816

34.3%

680

28.6%

330

13.9%

86.1%

1

公寓的卫生保洁

136

23.1%

199

33.8%

153

26.0%

101

17.1%

82.9%

2

公寓人员的服务态度

156

25.7%

249

41.0%

156

25.7%

46

7.6%

92.4%

3

公寓的安全管理

124

21.3%

184

31.64%

180

30.9%

94

16.2%

83.8%

4

公寓的报修维修服务

134

22.4%

184

30.8%

191

31.9%

89

14.9%

85.1%

 

        2、意见建议共141条:10人反映公寓的水、电、灯、对讲门等维修不及时,76人反映公寓的卫生需要加强,28人建议加强公寓的安全管理,10人反映宿舍太热或建议安装空调,9人建议在公寓楼安装电热水炉,18人反映公寓缺洗衣机。

 

        三、水电暖维修服务

        1、教工满意率为92.5%,水电维修质量有待提高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

217

19.7%

518

47.1%

283

25.7%

82

7.5%

92.5%

1

维修人员的服务态度

56

20.4%

146

53.1%

63

22.9%

10

3.6%

96.4%

2

维修人员的维修效率

60

22.1%

120

44.1%

75

27.6%

17

6.2%

93.8%

3

水电暖维修质量

51

18.5%

128

46.5%

73

26.5%

23

8.4%

91.6%

4

我校的水电暖的日常保障

50

18.0%

124

44.6%

72

25.9%

32

11.5%

88.5%

        2、学生满意率为92.1%,水电暖的日常保障有待提高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

681

28.7%

912

38.4%

594

25.0%

188

7.9%

92.1%

1

维修人员的服务态度

182

30.7%

250

42.2%

137

23.1%

24

4.0%

96.0%

2

维修人员的维修效率

167

28.1%

222

37.4%

151

25.4%

54

9.1%

90.9%

3

水电暖维修质量

170

28.5%

220

36.9%

156

26.1%

51

8.5%

91.5%

4

我校的水电暖的日常保障

162

27.4%

220

37.2%

150

25.4%

59

10.0%

90.0%

        3、意见建议共70条:23人建议提高维修效率和质量,30人反映暖气不够热,7人反映需维修上下水管道,10人反映用电问题。

 

        四、固话维修保障服务

        1、教工满意率为96.8%,整体较好。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

243

22.4%

543

50.1%

263

24.3%

35

3.2%

96.8%

1

维修人员的服务态度

66

24.1%

138

50.3%

63

23.0%

7

2.6%

97.4%

2

维修人员的维修效率

60

22.1%

135

49.6%

68

25.0%

9

3.3%

96.7%

3

维修质量

58

21.5%

138

51.1%

65

24.1%

9

3.3%

96.7%

4

我校固定电话的日常保障

59

22.0%

132

49.3%

67

25.0%

10

3.7%

96.3%

        2、意见建议共2条:1人反映整合后的办公室电话接口不够用,1人建议扩大固话交换机容量。

 

        五、开水洗浴服务

        1、教工满意率为93.9%,较好。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

142

17.8%

389

48.8%

217

27.2%

49

6.1%

93.9%

1

开水的服务时间

54

20.2%

130

48.7%

68

25.5%

15

5.6%

94.4%

2

开水房的卫生

43

16.2%

133

50.0%

78

29.3%

12

4.5%

95.5%

3

开水房设备维修

45

17.0%

126

47.7%

71

26.9%

22

8.3.%

91.7%

        2、学生满意率为80.5%,卫生及维修有待加强。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

350

19.9%

537

30.6%

525

29.9%

343

19.5%

80.5%

1

开水洗浴的服务时间

129

22.1%

190

32.5%

158

27.1%

107

18.3%

81.7%

2

开水房、浴池的卫生

110

18.8%

171

29.2%

185

31.6%

119

20.3%

79.7%

3

设备维修服务

111

18.9%

176

30.0%

182

31.1%

117

20.0%

80.0%

        2、意见建议共182条:涉及开水服务40条(28人建议维修水龙头扩大供水量,12人反映水温不够。);涉及洗浴142条(57人建议及时维修浴室喷头及柜子,49人建议延长洗浴时间,36人建议加强浴池的卫生)。

 

        六、招待餐饮住宿服务

        1、教工满意率为90.2%,对招待所的卫生状况和硬件条件意见较大,饭菜质量和价格上也需要加强研究和改进。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

129

12.0%

426

39.7%

413

38.5%

105

9.8%

90.2%

1

招待所人员的素质

35

13.0%

119

44.1%

100

37.0%

16

5.9%

94.1%

2

招待所的服务态度

38

14.2%

115

42.9%

95

35.4%

20

7.5%

92.5%

3

招待所的饭菜质量、价格

29

10.8%

99

36.9%

109

40.7%

31

11.6%

88.4%

4

招待所的卫生状况和硬件条件

27

10.1%

93

34.8%

109

40.8%

38

14.2%

85.8%

                       

        2、意见建议共14条:2人反映饭菜价格偏高,4人反映硬件设施太差,5人建议提高服务和饭菜质量,2人建议加强卫生管理,1人建议增加菜的品种。

 

        七、车辆运输服务

        1、教工满意率为97.2%,在车辆收费标准上,需做好解释工作。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

205

19.4%

532

50.3%

290

27.4%

30

2.8%

97.2%

1

司机的服务态度

55

20.7%

143

53.8%

66

24.8%

2

0.8%

99.2%

2

车辆的卫生

53

19.9%

135

50.8%

75

28.2%

3

1.1%

98.9%

3

车辆的运行安全正点情况

60

22.7%

142

53.8%

59

22.3%

3

1.1%

98.9%

4

车辆的收费标准

37

14.2%

112

42.9%

90

34.5%

22

8.4%

91.6%

        2、意见建议共6条:3人反映车辆收费偏高或随意,3人建议增加车辆。

 

        八、绿化环卫服务

        1、教工满意率为93.8%,整体情况相对较好。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

178

21.7%

373

45.4%

219

26.7%

51

6.2%

93.8%

1

校园的日常卫生

62

22.6%

128

46.7%

72

26.3%

12

4.4%

95.6%

2

草木绿化的养护管理

59

21.5%

129

47.1%

74

27.0%

12

4.4%

95.6%

3

草木喷药工作

57

20.9%

116

42.5%

73

26.7%

27

9.9%

90.1%

        2、学生满意率为96.3%,满意率较高,在喷药工作上还需要改进。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

649

36.5%

715

40.2%

348

19.6%

65

3.7%

96.3%

1

校园的日常卫生

216

36.3%

250

42.0%

108

18.2%

21

3.6%

96.5%

2

草木绿化的养护管理

237

40.2%

239

40.5%

102

17.3%

12

2.0%

98.0%

3

草木喷药工作

196

33.1%

226

38.2%

138

23.3%

32

5.4%

94.6%

        3、意见建议共30条:20人反映防虫喷洒农药问题,3人建议加强校园卫生清扫的管理,2人建议清扫时间错开上班高峰时间,2人建议增设垃圾箱,3人建议加强树木、草坪的修剪。

 

        九、教学楼和实验楼服务

        1、教工满意率为94.6%,整体评价不高,尤其在卫生保洁和休息室服务上需要加强和提高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

215

20.6%

474

45.4%

300

28.7%

56

5.4%

94.6%

1

教学(实验)楼的卫生保洁

63

23.9%

112

42.4%

74

28.0%

15

5.7%

94.3%

2

教师休息室服务

49

18.8%

123

47.1%

73

28%

16

6.1%

93.9%

3

教学(实验)楼的报修维修

52

19.9%

119

45.6%

79

30.3%

11

4.2%

95.8%

4

教学(实验)楼的运行保障服务

51

19.7%

120

46.3%

74

28.6%

14

5.4%

94.6%

        2、学生满意率为96.6%,教师休息室服务有待加强。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

882

37.2%

957

40.4%

451

19.0%

80

3.4%

96.6%

1

教学(实验)楼的卫生保洁

240

40.3%

237

39.9%

91

15.3%

27

4.5%

95.5%

2

教师休息室服务

217

36.5%

239

40.2%

118

19.9%

21

3.5%

96.5%

3

教学(实验)楼的报修维修

209

35.3%

243

41.0%

120

20.3%

20

3.4%

96.6%

4

教学(实验)楼的运行保障服务

216

36.7%

23

40.5%

122

20.7%

12

2.0%

98%

        3、意见建议共30条:14人反映教学楼和实验楼卫生清扫问题,8人反映老师休息室设施、卫生及开水问题,4人反映维修或更换不及时,2人建议保证教室热水供应,2人反映教学楼太热。

 

        十、教工住宅物业服务

        1、教工满意率为87.8%,环境卫生及对讲门的维修需加强。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

124

15.8%

300

38.3%

264

33.7%

96

12.2%

87.8%

1

教工住宅区的环境卫生

44

16.5%

94

35.3%

91

34.2%

37

14.0%

86.1%

2

东院市内院的门卫值班

44

17.1%

103

40.2%

85

33.2%

24

9.4%

90.6%

3

教工住宅楼对讲门的维修

36

13.7%

103

.9.3%

88

33.6%

35

13.4%

86.6%

        2、意见建议共2条:建议加强住宅区的卫生清理。

 

        十一、医疗服务

        1、教工满意率为84.3%,医疗设施及服务环境满意率较低,需要改善和提高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

165

15.4%

365

34.1%

373

34.8%

168

15.7%

84.3%

1

医务人员的服务态度

56

20.8%

117

43.5%

82

30.5%

14

5.2%

94.8%

2

医务人员的医疗水平

43

16.0%

85

31.7%

94

35.1%

46

17.2%

82.8%

3

校医院的医疗设施

32

12.0%

82

30.7%

98

36.7%

55

20.6%

79.4%

4

校医院的服务环境

34

12.7%

81

30.3%

99

37.1%

53

19.9%

80.1%

        2、学生满意率为84.1%,整体评价不高,在医疗水平、设施、环境上均需要提高。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

500

21.0%

753

31.6%

752

31.6%

378

15.9%

84.1%

1

医务人员的服务态度

163

26.6%

211

34.4%

157

25.6%

82

13.4%

86.6%

2

医务人员的医疗水平

113

19.1%

210

35.4%

170

28.7%

100

16.9%

83.1%

3

校医院的医疗设施

108

18.4%

162

27.6%

211

35.9%

106

18.1%

81.9%

4

校医院的服务环境

116

19.7%

170

28.8%

214

36.3%

90

15.3%

84.7%

        3、意见建议106条:28人建议提高医疗水平,16人建议更新医疗设备,14人建议改善医疗环境,15人反映药价偏高,25人反映服务态度差,8人建议补充药品种类。

 

        十二、基础楼服务

        1、教工满意率为99.3%,有师生建议报修、维修工作需要协调和加强。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

426

41.6%

460

44.9%

132

12.9%

7

0.7%

99.3%

1

基础楼的卫生保洁

113

43.8%

115

44.6%

29

11.2%

1

0.4%

99.6%

2

基础楼工作人员服务态度

108

42.0%

118

45.9%

30

11.7%

1

0.4%

99.6%

3

基础楼教师休息室服务

106

41.4%

110

43.0%

38

14.8%

2

0.8%

99.2%

4

基础楼的报修维修

99

39.0%

117

46.1%

35

13.8%

3

1.2%

98.8%

        2、学生满意率为94.4%,整体比较满意。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

1128

46.9%

808

33.6%

333

13.9%

134

5.6%

94.4%

1

基础楼的卫生保洁

301

47.2%

179

28.1%

76

11.9%

82

12.9%

87.1%

2

基础楼工作人员服务态度

283

47.7%

206

34.7%

89

15.0%

15

2.5%

97.5%

3

基础楼教师休息室服务

281

47.5%

208

35.1%

89

15.0%

14

2.4%

97.6%

4

基础楼的报修维修

263

45.3%

215

37.1%

79

13.6%

23

4.0%

962%

        3、意见建议共4条: 2人反映保洁服务态度差,2人建议及时检修设备。

 

        十三、36524热线服务

        1、教工满意率为91.1%,在服务效率上需加强与维修单位的协调。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

164

20.8%

326

41.4%

228

28.9%

70

8.9%

91.1%

1

接线人员的服务态度

61

23.3%

113

43.1%

67

25.6%

21

8.0%

92.0%

2

热线处理问题的质量

50

18.9%

110

41.7%

83

31.4%

21

8.0%

92.0%

3

热线的服务效率

53

20.2%

103

39.3%

78

29.8%

28

10.7%

89.3%

        2、学生满意率为90.9%,在服务效率上需加强与维修单位的协调。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

540

30.2%

714

39.9%

374

20.9%

162

9.1%

90.9%

1

接线人员的服务态度

179

30.2%

238

40.2%

124

20.9%

51

8.6%

91.4%

2

热线处理问题的质量

171

28.8%

249

41.9%

124

20.9%

50

8.4%

91.6%

3

热线的服务效率

190

31.5%

227

37.6%

126

20.9%

61

10.1%

89.9%

        3、意见建议共31条:9人反映服务态度需改善,10人反映处理问题质量有待提高,12人建议多开通几部服务热线。

 

        十四、幼儿教育(测评对象只针对幼儿家长)

        1、家长满意率为100.0%,家园沟通方面相对需要加强。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

405

65.9%

179

29.1%

31

5.0%

0

 

100.0%

1

孩子综合素质提高

64

62.7%

33

32.4%

5

4.9%

0

 

100.0%

2

孩子餐饮质量

70

66.7%

33

31.4%

2

1.9%

0

 

100.0%

3

幼儿园教育环境

58

57.4%

33

32.7%

10

9.9%

0

 

100.0%

4

老师职业素质和专业能力

86

82.7%

16

15.4%

2

1.9%

0

 

100.0%

5

家园沟通联动

59

57.8%

34

33.3%

9

8.8%

0

 

100.0%

6

幼儿园安全保卫工作

68

67.3%

30

29.7%

3

3.0%

0

 

100.0%

        2、幼儿家长意见建议42条:16人建议加强家园互动、多组织亲子活动,6人建议以班为单位建立微信群、设立班级开放日等;4人建议多组织一些课外知识的学习,其中2人建议增加英语兴趣班;4人建议多组织室外活动,加强幼儿锻炼;4人建议改善幼儿园环境和娱乐设施,6人建议多展示一些幼儿的活动照片。

 

        十五、办公室服务(测评对象只针对集团在编职工)

        集团职工对办公室满意度为99.3%。

项  目

很满意

满意

基本满意

不满意

满意率

小    计

102

68.0%

25

16.7%

22

14.7%

1

0.7%

99.3%

1

服务态度

35

70.0%

9

18.0%

6

12.0%

 

 

100.0%

2

服务能力和质量

34

68.0%

7

14.0%

8

16.0%

1

2.0%

98.0%

3

服务效率

33

66.0%

9

18.0%

8

16.0%

 

 

100.0%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        十六、教工食堂服务

        教工综合满意度为98.7%(其中满意75%、基本满意23.7%)。

测评项目

满  意

基本满意

不满意

1

服务态度

88

83.8%

15

14.3%

2

1.9%

2

就餐环境

93

88.6%

11

10.5%

1

1.0%

3

食堂的卫生状况

89

84.8%

16

15.2%

 

0.0%

4

餐具卫生状况

85

81.0%

19

18.1%

1

1.0%

5

饭菜花样品种

65

61.9%

36

34.3%

4

3.8%

6

饭菜质量和味道

67

63.8%

38

36.2%

 

0.0%

7

饭菜价格

67

63.8%

36

34.3%

2

1.9%

8

餐厅总体评价

76

72.4%

28

26.7%

1

1.0%

总  评

630

75.0%

199

23.7%

11

1.3%

 

        意见建议共48条,除表扬11条外,集中反应在10个方面:一是增加饭菜品种15条;二是售卖服务员少、慢6条;三是增加水果、海鲜、牛羊肉等共5条;四是价格上再优惠些5条;五是延长售卖时间至12:30,并保证有饭菜4条;六是米饭分大小碗、菜分大小份各1条;七是希望推行自助2条;八是包子数量能多一些1条;九是味道上需加强1条;十是经常征求意见1条。

        今后我们将以此次测评为新起点,切实增强“四个意识”,牢固树立“以师生为中心”和“质量第一”的服务理念,努力践行“三服务、两育人”的服务宗旨,不断增强以服务求生存、以服务促发展,以服务赢尊重的意识,切实全面提高后勤服务质量,努力打造一流后勤、师生满意后勤,不辜负广大师生员工和幼儿家长的厚爱和期望。

        衷心感谢各位师生和幼儿家长的参与和支持!