后勤服务集团服务热线管理办法

 

        为了进一步做好后勤服务保障工作,提高后勤工作效率和服务质量,树立后勤服务的良好形象,为全校师生员工提供方便、快捷、热情、周到的服务,特制定本规范:

        一、服务热线接线员工作规范

        1.接线员必须严格遵守工作纪律,提前10分钟到岗,并认真做好交接班,保证全天24小时服务不间断。

        2.接线员应态度和蔼、语速平稳、话语诚恳、耐心解答,使用文明用语。在接听用户电话时均以“您好”开头,“再见”结束,禁止使用如“你大点声听不清”、“不是告诉你了”等服务禁语。

        3.接线员接听用户维修电话时,要询问清楚用户姓名、所住楼栋、单元、门牌号、维修项目,5分钟内将上述信息电话通知维修人员,同时做好记录。

        4.电话通知要及时了解维修人员是否到位,做好记录。

        5.接线员要坚守岗位,认真负责,严格按照规定的工作程序办事,对各类来电信息的分类、汇总、发布、记录等工作要做到全面、详实、准确。

        6.接线员值班期间不得从事与工作无关的事情,不得用热线电话聊天,确保用户来电信息的接收和处理快速及时。

        7.接线员在夜间值班时不得留宿外人,严禁在值班室从事饮酒、打牌等与工作无关的活动。

        8.接线员必须真实记录用户的建议、投诉等来电信息,不得对信息擅自修改、加工或删除,确保信息的内容真实性。

        9.接线员无法予以答复的用户信息,要做好记录并上报,不得瞒报或漏报。

        二、罚则

        服务热线接线员不遵守工作规范,经查证属实的按下列规定处罚:

        1.接线员不按时上岗或工作期间离岗,造成打入电话一次无人接听的,一次扣发当事人半天工资。

        2.接线员未认真记录用户来电信息,造成维修服务延误致使用户举报的,一次扣发当事人半天工资。

        3.接线员违反工作规定,给集团造成了不良影响,一次扣发当事人半天工资。

        4.接线员严重违反工作规定,给集团和用户造成重大损失,当事人承担相应的赔偿责任,集团视情况做出相应的处理决定。